保安服务规范

三、巡逻岗位服务规范

87.巡检时需进业户单元内时，怎么办?

巡检时当值人员须进业户内检查时，应注意礼仪礼貌，对讲机音量必须关小，以免影响他人休息。

进去前，必须向业户说明来意，征得同意后，方可进入。

88.发现各类设施设备损坏时，怎么办?

当值人员巡楼时发现各类设施设备损坏时，应认真做好记录，并及时进行通报当值领班予以处理。

89.巡楼时听到事故发生后，怎么办?

当值人员巡逻时听到事故发生，应中断巡楼，火速赶赴现场，协助处理工作。处理结束后，继续巡楼。

90.巡楼发现事故时，怎么办?

当值人员巡楼发现各类事故时，应立即向监控中心和当值高级管理人员通报，中断巡楼并保持好现场，或采取必要的急救措施。

91.巡楼发现有人故意损坏大厦设施时，怎么办?

当值人员巡楼时发现有人故意损坏大厦设施，应立即加以制止，并详细询问其姓名、工作单位，记录设施损坏情况等。

报告管理处对当事人予以处理，必要时报警处理。

92.发现有可疑人物时，怎么办?

当值人员在巡楼时发现可疑人物逗留时，应有礼貌地询问其去向，弄清其到大厦的目的，对无明确目的者，应报告当值领班进行处理。

93.发现推销人员在大厦内进行推销活动时，怎么办?

当值人员发现推销人员在大厦内进行推销活动时，应有礼貌地说明商务区管理规定，制止其进行推销，并劝其离开大厦。

对有业户投诉的由管理处对当事人进一步追究责任。

94.巡检大厦时闻到异味时，怎么办?

巡检大厦时闻到异味时，管理员必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理，情况紧急时，必须立即报告。

95.外面下雨时，怎么办?

外面下雨巡楼时，当值人员应着重检查门窗是否关闭、地漏是否畅通，及有无漏水现象。发现问题，及时进行报告。

96.天气突变下雨时，怎么办?

当天气突变下雨时，当值人员应加强巡楼工作，并注意业户范围内大厦天台地漏情况，如有被堵及时处理。

97.发现客人不注意公共卫生时，怎么办?

发现客人不注意公共卫生时，当值人员应主动上前加以制止，提醒其应保持公共卫生的清洁，并主动帮助清理，必要时请清洁工到场清理。

98.发现施工人员在施工场地吸烟时，怎么办?

当值人员应提醒施工人员，遵守大厦规定。对不听劝告者，交高级管理员处理。

99.施工人员不经允许在公共部位施工时，怎么办?

发现施工人员不经允许在公共部位施工时，当值人员应加以制止，并督促其清理好场地，检查是否造成损坏。造成损坏的，应作好详细记录，请施工负责人签字认可，交领管理处处理。

100.发现客户将物品堆放在公共部位时，怎么办?

管理员发现公共部位堆物时，应先弄清物品所属单元，去该单元公司进行交涉，说明大厦规定，并请尽快将物品移走。

101.发现施工队违章操作时，怎么办?

当值人员发现施工队违章操作时，应及时加以制止，并通报当值领班处理，必要时勒令停工整顿。

102.施工人员需在公共部位进行施工时，怎么办?

施工人员需在公共部位施工检修，在人流高峰区域，应叫其停止施工。为其划定施工范围，并用围栏加以围护，巡逻人员做好施工现场的监督工作。

103.发现有施工人员乘客梯时，怎么办?

巡逻人员发现有施工人员乘客梯上楼，应询问工作方位，能走货梯的一律从货梯上、下。确需乘客梯的，应避开人流高峰。

104.发现施工人员不经同意更改或动用大厦设施时，怎么办?

发现施工人员不经同意，擅自更改或动用大厦设施的，应立即加以制止，并扣留其胸卡，问清情况，交高级管理员处理。

105.施工队未经同意加班时，怎么办?

当值人员应问明情况，禁止其加班，并通知施工队负责人，告诫施工人员遵守小区管理规定。

106.施工队未办理动用明火手续，动用明火时，怎么办?

当值人员应立即加以制止，扣留操作员胸卡，通知施工负责人，强调小区管理规定，由管理处给予适当罚款处罚。

107.施工队未经同意，在大厦留宿时，怎么办?

巡逻人员发现施工人员未经同意在大厦留宿的，应责令其立即离开小区，通知施工负责人，重申有关规定，严重违规者，可建议由管理处按规定予以并给予适当的罚款处罚。

108.晚间巡楼发现业户门没上锁时，怎么办?

管理员巡楼发现租户门没上锁时，应立即通报当值领班，必须同时二人进行分户门防盗检查，确信无异常时，方可进入单元门厅范围处进行呼叫，不可深入及翻动、查看业户室内物品。一切正常的情况下，用夹锁将大门上锁，并认真做好记录。

109.巡楼结束后，怎么办?

巡楼结束后，巡查人员应对巡楼情况作详细记录。发现的问题，必须记录在案，以备后查。

巡查中发现设施损坏等情况，应核对是否已申报整改，如无则应填写《整改反馈单》交由工程部或清洁公司跟进处理。

110.当你在行走中需要超越宾客时，应如何处理?

当值人员应先对宾客说:“对不起，先生(小姐)请问能否让一下?”，然后超越。

遇有两位宾客同行时，切忌从宾客的中间穿过，超越后应回头向宾客点头以示谢意。

111.在公共场所，遇宾客迎面走来时，应如何处理?

管理员工遇到宾客时应主动招呼、问候、示礼，要主动侧身、让路、放慢步伐，不能只顾自己行走，对宾客视而不见，毫无示意。

四、监控中心服务规范

112. 发现可疑的人和事时，怎么办?

当值人员如发现可疑人和事，应立即将显示画面固定于录象频道，予以跟踪录像，并通报当值班组人员到现场处理，并不断向现场保安员提供新的情况。

113. 发现推销人员时，怎么办？

监控管理员发现有推销人员时，应进行画面跟踪，并通知巡逻人员到现场进行处理，保持与前去处理人员的联络。

114. 发现设备损坏，楼面污损时，怎么办?

监控员应暂定画面进行录像，并通知巡逻人员到现场处理，保持与前去处理人的联络。

115. 发现货梯使用不规范时，怎么办?

巡逻人员发现货梯使用不规范情况时，应固定画面录像机，通报巡逻人员予以处理，同时利用电梯轿厢内对讲机，提醒使用者注意及停止违规行为，保持与管理员的联系。

116. 发现施工人员非正常进入公共走道时，怎么办?

监控员如发现施工人员非正常进入公共部位，应进行画面跟踪，并通报巡逻人员到现场处理，保持与前去处理人员的联系。

117. 发现物品堆放公共走道时，怎么办?

监控管理员发现物品堆放公共走道时，应固定画面，通报班组人员前去处理。

118. 发现楼道内有可疑人员时，怎么办?

监控中心管理员应进行跟踪录像，通报有关人员到现场处理，并保持与前去处理人员的联系。

119. 客户有大件物品进入大厦时，怎么办?

监控中心应固定画面，进行录像跟踪，协助当值人员做好监督工作，发现问题，及时通报。

120.发现施工队在公共部位非正常施工时，怎么办?

监控员发现施工队在公共部位非正常施工时，应固定画面，进行录像，通报班组管理员前去处理，并保持与其联系。

121. 发现有人损坏大厦设施时，怎么办?

首先固定录象画面，并进行跟踪录像，同时通报附近岗位人员立即赴现场进行处理，保持其与联络。

122.发现有人非正常进入大厦时，怎么办?

当值人员应进行跟踪录像，并通报巡逻人员前去处理，保持与其的联络。

123.外来人员进监控房时，怎么办?

当值监控管理员应劝其退出，不经允许不得入内。经同意进入者，必须作好机房人员出入记录。

124. 发现监控设备有异常情况时，怎么办?

监控管理员发现监控设备有异常情况时，应及时通报领班及维保单位安排维修事宜。

如设备故障无法使用的，必须报领班、主管调整巡逻安排以弥补设备故障形成的安全防范空缺。

125. 监控房内卫生不洁时，怎么办?

监控房内的清洁卫生工作由当值管理员负责。发现不洁时，应及时加以清理。

126. 接客户电话投诉时，怎么办?

当值管理员接听投诉电话时，语言亲切，耐心询问所投诉事由，所属公司、姓名并作好记录。

属报修、服务上的投诉，需及时通报有关部门人员进行处理，并正确填写报修或服务记录单，送交有关人员跟进。

127. 发生事故时，怎么办?

当大厦发生任何形式的事故时，监控管理员应固定事故现场画面，及时进行录像，并监视好其它画面，向其他岗位员工通报。

128. 发现问题处理结束后，怎么办?

在所发现的问题处理结束后，监控员应作好详细记录，必要时保存好录像带以待查。

129. 需使用应急钥匙时，怎么办?

当值班组遇确需使用应急钥匙情况时，监控管理员应通报主管同意，方能外借，应作好详细记录以备查。属处理事故之用，还必须书写事故报告。

130. 客户提出需用天台备用钥匙时，怎么办?

正常情况下，管理处将不提供客户天台房应急钥匙使用之义务，客户如需急于使用得，事先应征得该公司主管许可，并记录及查证使用人身份证明后，方可使用。

131. 其它岗位交来客人遗失物品时，怎么办?

大厦每个岗位所拾到的客人遗失物品，白天交客服部，夜间交由监控中心保管，并将遗失物品的数量、种类等及时记录并通领班、主管。当值人员收到物品后，应认真登记，必要时发失物招领启示。

 132. 客人认领所遗失的物品时，怎么办?

当客人前来认领所遗失的物品时，当值管理员应认真进行核查，并请其出示有效证件，询问其所在公司、遗失物品细节，在确认并由失主签署收获书面记录后，方可发还。

133.电梯困人时，怎么办?

当大厦发生电梯困人事故时，监控中心管理员首先通知工程部并拨打电梯公司应急电话:，同时应将画面固定录象，并将被困人情况不断通报给解困人员。监控员利用电梯内对讲电话，对客人进行安扶工作。当事经过报告详细记录在案。

134.消防监控中心接到业户的报警电话时，应如何处理?

监控中心管理员接到业户报警来电时，应立即问明出事地点、火警或其他情况所在位置和状况，立即通报岗位人员予以处警.

监控员同时安慰业户人士不必惊慌，如:“先生(小姐)请不要惊慌，当值人员正赶往现场查看。"

如确定是突发事件，按事件性质及按三级警戒方案预案，发布安全警戒命令，监控设备同时按规定程序投入紧急事件处理。