保安服务规范

二、大堂附近区域服务规范

24.物业管理区域人员进出流量较大时，怎么办?

当值员工在商务区内巡视时，如发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好监视工作。在大堂附近区域如遇身份明确的客人，当值人员应主动为开门，方便客人进出;若发现有大批外来人员进出，又无明确目标时，应仔细做好盘问工作。

25.有衣冠不整者进入商务区时，怎么办?

当值人员发现有衣冠不整者进入商务区及大堂时，应有礼貌地询问客人的去向，并说明大厦的规定，劝阻其进入大厦。

26.有外来人员在大堂闲逛时，怎么办?

当值人员发现有外来人员在大堂闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在大堂的目的，确属闲逛与大厦用户人士及管理处无关系时，应劝其离开大厦。

27.如有外来送盒饭的人进入大堂时，怎么办?

盒饭及餐馆工作人员进出商务区送饭时应走车库内货梯或消防梯上下，当值人员必须及时与被送业主或租户联系，检查其盒饭包装以避免污染地面，确认无误后，方可放行。

28.遇到客户大件物品欲从客梯上、下时，怎么办?

如遇客户欲将大件物品从客梯运上时，应询问其目的单元，并应有礼貌地劝其使用货梯，并指引其从地下一层进出，以免阻塞电梯厅通道及其他人士使用。

如遇有客户将大件物品从客梯运下时，监控中心当值人员应及时察觉并通报当值领班，并直接电梯内通话呼叫询问其属哪一家单元，并劝其直接送至地下一层。在未经管理处同意，客户从客梯运下物品时，当值员工应有貌地说明大厦规定，制止其后续行为，并检查电梯桥厢有否受损情况。

29.客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办?

遇客户大件物品确需从电梯运送时，应报告当值主管，并向客户说明情况，注意相应长宽比例后，才能运送。

在进行运送时，当值人员需核查其搬运手续证明，如：由管理处安排当事人采取必要的保护措施后，方可运送。

30.推销、中介人员欲进入小区进行推销时，怎么办?

遇有推销、中介人员欲进入商务区进行推销时，应有礼貌地说明本小区管理规定，制止其行为，并劝其离开大厦。

31.遇客户将物品在地面上拖拉时，怎么办?

当值人员看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查电梯大堂地面是否损坏。

保安员对进出大厦的客户提有大件或较重物品时，应及时发现并上前，作礼貌询问，如：到达目的、或是否要帮助，亦便于及时就近阻止不良行为，保护大堂不受损坏。

如因客户的拖拉行为造成大堂地面等损坏的，应详细询问其姓名、所属单元，工作单位(外来人员)以及当面确认损失情况等情况，并报告当值领班到场处理。

32.客人欲将物品堆放大堂时，怎么办?

客人欲将行李物品堆放电梯大堂时，应有礼貌地询问其需堆放的时间，并指定其堆放于较旁边位置，提醒其尽快拿走，不得长时间堆放。

33.客人将行李物品堆放大堂影响通道时，怎么办?

客人将行李物品堆放大堂而影响通道畅通时，应有礼貌地劝其保持通道畅通，并指定位置让其短时间堆放。

34.客户擅自移动大堂设施时，怎么办?

当值人员发现客人擅自移动大堂设施，应立即加以制止，并察看有否损坏情况，如有应作好详细询问和记录，并报告当值领班处理。如确需移动的，应得到管理处同意，方可移动。

35.遇客户手提行李欲进出大堂时，怎么办?

如遇客户提行李欲进出大堂，应快速上前为其打开门，让其进入，并主动做好问候和协助工作。

36.客人进出后，未将大堂玻璃门关闭时，怎么办?

客人进出大堂后，未将玻璃门关闭，当值人员应主动上前将玻璃门关闭，以保证大厦门禁系统正常运转。

37.客人不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时，怎么办?

遇有客人不慎损坏大堂的各类设施或装饰物时，应仔细察看受损情况并询问客人所属单位、姓名，确认其真实身份，必要时，应扣留其证件。

损坏记录情况应请当事人签名认可，协助管理处处理，在处理暂告段落后，方可放行。

38.有人在大堂大声喧哗时，怎么办?

遇有人在大堂大声喧哗，应有礼貌地加以制止，请保持安静的工作环境，以免妨碍别人正常使用大堂。

39.客人在小区内乱扔杂物时，怎么办?

当值人员发现客人在小区内乱扔杂物时，应上前加以制止，请其保持小区环境清洁，并主动为其收拾被丢弃的杂物，扔进垃圾箱内。

40.客人需代为叫出租车服务时，怎么办?

当值人员遇到客人要求代为叫出租车时，应详细询问需用车时间及数量，特殊乘客还需较好的车型，并通知外围岗位人员及时扬招出租车。

41.遇到客户携带宠物进出商务区时，怎么办?

遇到客人携带宠物欲进入本商务区，当值人员应有礼貌地上前说明有关管理规定，劝阻其进出。

如属新进客户不明情况，而一时又无法送走宠物的，请其避开人流高峰及主要通道、客梯，并将宠物怀抱或放入笼子内，才准上楼，同时告诫必须要管理好宠物。

42.遇有客户携带易燃、易爆物品进入小区时，怎么办?

当客户携带易燃、易爆物品进入商务区时，当值人员应及时劝止其从大堂和客梯行走。

管理处跟进处理查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入小区。

43.客人要求将物品暂时寄放时，怎么办?

客人要求短时间代为保管物品时，应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因。

贵重或需保管时间超过一小时以上的，一般不予接受或必须报管理处同意。

44.外来人员要求代为转交物品时，怎么办?

遇外来人员要求代为转交物品给商务区业主或租户时，当值人员应有礼貌地说明情况，即不进行此项工作，除业户有事先要求并经管理处同意者例外。

45.客户携带易污染物品进入大堂时，怎么办?

遇客户携带易污染物品进入大堂，当值人员应上前有礼貌地询问客人的去向，说明商务区管理规定并要求其包装好物品，在确保不会发生污染电梯轿厢，走道等公共部位时，才能放行，并劝其从货运梯行走，否则不得让其进入大厦。

对已发生污染的情况时，应详细询问肇事人的姓名、工作单位及察看客人，并及时报告当值领班。必要时，应扣留证件等待处理，同时认真做好损坏情况记录，由肇事人签字认可后，方可放行。

46.客户携带易污染物品出客梯时，怎么办?

当看见客人携带易污染物品走出客梯时，当值人员应有礼貌地向客户说明商务区管理规定，并对电梯桥厢进行检查，发现有被污染的情况应按上述相应条款处理，并及时报告当值领班。

管理人员同时应提醒当事人配合管理处，下次携带易污染物品时应注意包装并从货运梯行走。

47.客人不慎将物品倾覆大堂，造成污染时，怎么办?

客人不慎将物品倾覆大堂，造成污染，应主动上前进行安抚工作，立即通知清洁员工进行清理，并在现场树立警示牌。

如受污染面积较大时，应管理好现场，以防污染扩大，并按上述相应条款处理。

48.非业主人员携带物品欲从外围岗位出小区时，怎么办?

非业主人员携带物品欲从车库、广场等外围岗位离开大厦、商务区时，应立即上前，有礼貌地请客人递交有效出门证明，并核对无误后方可放行。

49.客人携带物品通过大堂直接装车运出驶时，怎么办?

客人携带物品通过大堂直接装车出门，当值人员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证明，核对无误后方可放行，并通报外围门岗及作相关记录。

50.客户物品出门无出门证明时，怎么办?

当客户物品出门无出门证明时，当值人员应提醒客户：物品出门必需具有有效出门证明方可放行。

如遇客户事情紧急，又清楚其所属单元实际情况时，可视情先行放行，出门证明后补。但必须先检查其出门物件的品种、数量等，作好记录并由携带人签名，事后必须督促客户补齐出门证明。

51.客户有出门证明，但与货不相符或没写出门物品时，怎么办?

客户出门证明与货不相符或没写出门是何物品的，在时间允许的情况下，应向客人说明情况，更换出门证明。

在客户事情紧急情况下，并且又清楚其所属单元实际情况下，应请持证人填写清楚并签名，方可放行。但事后必需更换出门证明，并作好详细记录，督促更换。

52.客人物品出门，无出门证却强行出门时，怎么办?

客人物品无出门证，却强行出门的，当值人员有权加以扣留，并立即报告当值领班、主管到场处理，及与有关单元业主进行交涉。

对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型、车牌号，并立即报告当值领班、主管通知其单元业主，必要时报警处理。

53.夜间访客进入商务区不愿登记时，怎么办?

夜间有访客进入本商务区不愿登记时，当值人员应有礼貌地向其解释本商务区的管理规定，并询问其所属单元号、姓名予以登记。

夜间进入本商务区非经业主邀请或不经登记外来访客一律不得放行，对不听劝阻者由管理处通报其所属单元。

54.当值人员闻到异味时，怎么办?

当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理。情况紧急时，必须立即报告当值领班处理。

55.大堂卫生有不整洁现象时，怎么办?

大堂区域卫生有不洁现象应立即通知清洁人员及时整改，对拒不服从的，向管理处报告。

56.大堂电梯厅烟缸有杂物时，怎么办?

大堂电梯厅烟缸发现有杂物时，如有清洁工在附近工作时，应督促其清理，清洁工不在时，应主动做好清理工作，并记录于清洁整改单内。

57.邮件送达时，怎么办?

在平时或假日，如有邮件到达，由送达人员投至信报箱内。若遇快件专递，按访客方式处理。

58.遇客梯保养维修时，怎么办?

遇客梯保养维修时，当值人员应将“维护保养/暂停使用”的立牌摆放于被维修保养梯的桥厢外，以示通告。

59.外面下雨时，怎么办?

当值人员应检查伞袋架、防水地毯摆放到位，并提醒使用雨具的客人使用伞袋，以防污染大堂地坪。

60.天气突变下雨时，怎么办?

当天气突变下雨时，当值人员除迅速摆放好伞袋，铺好防水地毯的同时，要维护好大堂内的次序，保证通道畅通。

61.发现客人物品遗忘、遗失在大堂或商务区内时，怎么办?

当值人员发现客人物品遗忘，应妥为保管并作好记录，上交管理处处理。必要时由管理处发失物招领通知。

62.客人或外来人员醉酒时，怎么办?

客人醉酒时，当值人员应将客人带到影响较小的场所让其休息，酒醒后让其离开。如醉酒闹事应报告管理处采取措施，必要时报警处理。

外来人员醉酒，应劝其尽快离开大厦，闹事者立即报警方采取强制处理措施。

63.客人在大堂身体不适时，怎么办?

客人在大堂、商务区内突称身体不适时，当值人员应安排让其休息，如需要送医院的应立即报告管理处安排送医院。

64.客人在商务区内突发急病救治时，怎么办?

客人在商务区内突发急病需救治时，当值人员应立即报告管理处，送医院救治。

65.客人赠送礼品和小费时，怎么办?

客人赠送礼品和小费时，当值人员应该婉言谢绝。如难以推辞的，收下后应交管理处统一处理。

66.在岗位上比较空闲时，怎么办?

在岗位上比较空闲时，当值人员应做好岗位的巡视工作。

67.岗位上发现问题处理后，怎么办?

岗位上发现问题并处理结束后，当值人员及时通报上级并做好详细的记录，以备后查。

68.施工人员需在小区内施工检修时，怎么办?

施工人员需在商务区内施工检修的，如在人流高峰时，应予以监督不文明施工行为。同时为其划定施工范围，并用围栏加以围护。

69.施工人员施工物品、工具乱丢乱放时，怎么办?

当值人员发现施工人员物品、工具、材料乱丢乱放时，应及时加以制止，并提出警告。

影响通道的物品一律都得搬走，保持通道畅通。

70.施工人员欲乘客梯上楼时，怎么办?

施工人员欲乘客梯上楼，当值人员应询问其工作部位，能走货梯的一律从货梯上、下。确需乘客梯的，应注意避开人流高峰。

71.规定不得乘客梯的人员从客梯中出来时，怎么办?

当值人员应问清情况，并记录其姓名、单位，扣留出入证交由当值领班处理。无出入证人员，一律交当值领班处理。

72.施工人员进入大堂时，怎么办?

发现施工人员进入大堂，当值人员应详细询问情况，并非大堂施工人员，一律不得从大堂出入。

73.有外来人员在租户邮箱内放广告时，怎么办?

外来人员在业主或租户邮箱内放广告必须及时加以制止，一律不得投放，特殊情况必须经管理处同意后方可行。

74.当你正在接听工作电话或对讲机呼叫时，有宾客需要服务，应如何处理?

当值人员应点头示意，表示与宾客打招呼，并有请宾客稍等之意， 同时尽快结束通话，避免让宾客久等。

75.发现因未与业主或租户预约而要进商务区会见业户的人员，应如何处理?

当值人员可打电话询问被访者是否愿意让其探望，如获业户同意，须请填写访客登记单。

76. 某日来了一位精神恍惚者，要求见业户，应如何处理?

当值人员应主动询问，观其眼神，灵活机动作出正确处理，确认是精神患者时，决不能让他(她)进入商务区。不能确定时，视情况打电话给受访业户。如有闹事行为的，可由监控中心报警处理。

77.一位自称是业户的亲朋好友，要求会见时应如何处理?

当值人员可请客人自行介绍，以此分析、判断及发现破绽，或由监控中心等与业户联系询问是否接见。

78.货车欲进入车道时，怎么办?

货车欲进入车道卸货，在高峰期不允许进入，避开高峰可根据车道情况，于各下层式广场给予解决。

79.商务区外围发生客户车辆相撞时，怎么办?

发生客户车辆相撞时，当值人员应到现场，详细了解记录相撞车辆车号、及所属本商务区业主或租户、时间、现场情况等。

80.客户车辆与外来车辆相撞时，怎么办?

客户车辆与外来车辆相撞时，当值人员员应到现场，详细了解记录相撞车辆车号、所属公司名称、时间、现场情况等，必要时请交警前来解决。

81.夜间车辆进出时，怎么办?

夜间车辆进出必需详尽记录，如非该车业主需将车辆开出时，必须要求驾驶人出示证件，并询问详细情况，作好记录。

82.夜间生活垃圾车进入时，怎么办?

夜间生活垃圾车进入时，当值人员应做好清运垃圾的监督工作，清运垃圾人员，不得进入大厦。

车辆出门前，应做好场地的清理工作，当值人员应做好记录。

83.施工人员出入证欲进入大厦时，怎么办?

施工人员进入大厦时，必须办理出入证，有出入证，方能进入。

因施工紧急，来不及办理出入证的，在得到管理处批准后，记录身份证后领取临时出入证后方可进入，并提醒当天归还并及时补办。物业管理圈。事后不补办者，一律不得进入大厦。

84.有外来人员欲从货运或消防梯进入大厦塔楼时，怎么办?

外来人员欲从货运或消防梯进入大厦塔楼的，当值人员应有礼貌地询问其去向及目的，情况清楚后，方可放行。

对强行进入者，一律不放行。

85.施工人员需在外围岗位施工检修时，怎么办?

施工人员需在外围岗位施工检修，在人流高峰，应叫其停止施工。并为其划定施工范围，并用围栏加以围护，并做好安全施工，文明施工的监督工作。

86.施工人员施工物品、工具乱丢乱放时，怎么办?

当值人员发现施工人员物品、工具、材料乱丢乱放时，应及时加以制止，并提出警告。

影响通道的物品一律都得搬走，保持通道畅通。